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L'administration change avec le numérique

 
 
L'administration change avec le numérique

Qu’est-ce qu’une démarche en ligne de qualité ? Quelles sont les attentes de l’usager ? Quels objectifs viser pour aller plus loin ?

Première étape d’une démarche ambitieuse, le Secrétariat Général pour la Modernisation de l'Action Publique (SGMAP) a identifié, avec les administrations, dix principes traçant la voie pour des services publics numériques encore plus efficaces et proches du citoyen.

Une démarche en ligne, ce n’est pas seulement un formulaire ou une page web. C’est une expérience et un parcours complets. C’est aussi l’interface entre l’usager et l’administration. « Et notre rôle est de rendre cette expérience  la plus confortable, la plus efficace et la plus simple possible pour l’utilisateur », explique Marine Gout, chargée de mission qualité et homologation des démarches en ligne à la direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État (DINSIC),  au sein du SGMAP.

Ces dix dernières années, les services en ligne de l’État se sont multipliés de façon exponentielle et hétérogène. Il s’agit aujourd’hui d’en augmenter la qualité et de les harmoniser. Le SGMAP a ainsi établi, en collaboration avec ses partenaires publics, la liste des 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire, voués à guider l’ensemble des ministères et administrations.

Clairs et pédagogiques, ils s’adressent en premier lieu à tous ceux qui conçoivent et développent les services en ligne : chefs de projets métier, DSI, développeurs, intégrateurs… qu’ils soient en interne ou prestataires.

Du point de vue de l'utilisateur

« La transformation numérique fait appel à des métiers et savoir-faire nouveaux, pour l’administration comme pour le secteur privé, sur lesquels nous devons continuer à progresser collectivement », note Marine Gout.

Rédigées du point de vue de l’utilisateur, ces 10 règles d’or décrivent le produit final idéal, dans toutes ses dimensions. Simplicité, clarté du langage, accompagnement, transparence, suivi… l’ensemble de l’expérience utilisateur est prise en compte, depuis la recherche de la démarche jusqu’au traitement du dossier et à l’intégration de ses remarques pour améliorer le service en continu.

Fixer un cap commun

Leur vocation n’est pas de contraindre ou d’imposer des  règles formelles à toutes les démarches, quelles qu’en soient l’importance ou la volumétrie. « Ce serait contreproductif, précise la chargée de mission. L’idée est de fixer un cap commun vers lequel tendre au maximum. La plupart des administrations sont d’ailleurs déjà engagées sur cette voie, à des degrés divers. Il faut poursuivre et aller plus loin encore. »

Des principes élaborés collectivement

Les 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire sont le fruit d’un travail collaboratif, animé par le SGMAP, favorisant une large adhésion. Séance d’idéation, atelier en ligne sur faire-simple.gouv.fr en deux phases - documentation et benchmark international d’abord, puis coécriture - échanges bilatéraux avec des administrations, test auprès d’un échantillon de citoyens… L’approche a associé au total, sur un an, une cinquantaine de personnes et d’experts, issus des administrations centrale et déconcentrée, d’autorités administratives indépendantes et de collectivité. Pour croiser et enrichir les points de vue, de nombreuses spécialités étaient représentées : dématérialisation, accessibilité numérique, relation usagers, développement, design de service, architecture des systèmes d'information…

La voie est tracée. Les 10 règles d’or d’une démarche en ligne exemplaire intègreront prochainement la charte Internet de l’État, actuellement en cours de refonte. Surtout, elles sont les prémices d’une démarche structurante pour la qualité des services publics en ligne de l’Etat. A partir de l’automne 2017 sera progressivement mis en place le pendant numérique du Cerfa papier, bien connu des usagers. Toute démarche en ligne sera ainsi homologuée au travers de critères objectifs, vérifiables et réalistes, construits dans la logique de ces principes. Différents outils, comme les ressources et la checklist Pidila, sont d’ores et déjà à la disposition des administrations pour les aider à concevoir des sites web dans les règles de l’art.

Un concentré de savoir-faire

Ces 10 principes sont un concentré de l’expérience du SGMAP en matière de démarches en ligne, à la croisée de l’ensemble de ses métiers : transformation numérique bien sûr, mais aussi relation usagers, écoute, design de service… Une manière de formaliser les enseignements acquis au fil des années.

Leur élaboration s’est notamment appuyée sur le tableau de bord des services publics numériques qui suit depuis 2012 l’utilisation des canaux dématérialisés, la satisfaction des usagers et les stratégies déployées par les administrations pour les développer. L’analyse des résultats sur 5 ans a permis d’identifier un certain nombre de facteurs de réussite et de bonnes pratiques.

Un premier jalon posé vers l’homologation Cerfa des démarches en ligne

La voie est tracée. Les 10 règles d’or d’une démarche en ligne exemplaire intègreront prochainement la charte Internet de l’Etat, actuellement en cours de refonte. Surtout, elles sont les prémices d’une démarche structurante pour la qualité des services publics en ligne de l’Etat. A partir de l’automne 2017 sera progressivement mis en place le pendant numérique du Cerfa papier, bien connu des usagers. Toute démarche en ligne sera ainsi homologuée au travers de critères objectifs, vérifiables et réalistes, construits dans la logique de ces principes. Différents outils, comme les ressources et la checklist Pidila, sont d’ores et déjà à la disposition des administrations pour les aider à concevoir des sites web dans les règles de l’art.

Les 10 principes d'unes démarche en ligne exemplaire