Comment résoudre un litige?

Les étapes à suivre pour résoudre votre litige

 
 

Le bien que vous avez commandé n'a pas été livré? Le professionnel vous a facturé un produit ou un service que vous ne vouliez pas? Vous rencontrez des difficultés pour vous rétracter? Voici la marche à suivre pour régler votre litige.

 

Avant tout


Consultez nos fiches pratiques pour connaître vos droits. Cela vous permettra de mieux analyser la situation et d'avoir la bonne réaction. Vous pouvez également demander conseil auprès des associations de consommateurs agréées du 64:

> Coordonnées et horaires des associations du 64 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,13 Mb

 

La résolution du litige à l'amiable


Contactez le professionnel: Dialoguez avec le professionnel, expliquez-lui calmement votre problème pour essayer de trouver une solution. Si cela n’aboutit pas, formulez votre demande par écrit. Envoyez-la au professionnel, service client, par lettre recommandée avec accusé de réception et conservez le double de votre courrier (il pourra servir de preuve par la suite). Laissez un délai de deux mois au professionnel pour vous répondre.


La médiation: Vous pouvez saisir un médiateur, gratuitement. Pour cela, vous devez avoir contacté le professionnel dans l’année précédant le recours au médiateur. Il aura alors un délai de 90 jours, à compter du dépôt du dossier, pour vous apporter une solution. La solution proposée n'a pas force obligatoire, vous ou le professionnel pouvez la refuser. Les coordonnées du médiateur compétent se trouvent dans votre contrat ou sur les documents commerciaux… Si ce n’est pas le cas:

  • Pour connaître les secteurs professionnels dans lesquels interviennent les médiateurs de la consommation, cliquez ici.
  • Pour avoir la liste des médiateurs en fonction de l’entreprise ou du nom, cliquez ici

Cliquez ensuite sur le secteur professionnel / médiateur concerné, vous serez alors redirigé vers son site et laissez vous guider.
Pour plus d'informations sur la médiation, consultez le site de la DGCCRF.


La conciliation: Vous pouvez vous présenter devant un conciliateur de justice, en dehors de toute procédure judiciaire. La saisine du conciliateur est gratuite. L’accord résultant de la conciliation pourra être homologué par le juge et aura force d’un jugement.
Pour trouver des informations ou une permanence dans le 64, cliquez ici.

   

Agir en justice


Vous pouvez agir seul, représenté par un avocat ou une association de consommateurs agréée.

Procédure simplifiée pour les litiges inférieurs à 4 000 euros: Cette procédure, gratuite, concerne uniquement les litiges dont le montant est inférieur à 4 000 euros. Vous devez vous présenter au greffe du Tribunal d’instance, seul ou assisté d'un avocat, pour lancer la procédure.
Pour plus d’informations, cliquez ici.


Injonction de faire: L’injonction de faire est utile si le professionnel refuse d’exécuter son engagement. Le juge fixera les conditions et les délais dans lesquels le professionnel doit s’exécuter.
Pour plus d’informations, cliquez ici.


Le référé: Le référé est une procédure pour les situations d'urgence. En effet, cette procédure, plus rapide que la procédure normale, permet au juge de prononcer des mesures provisoires afin de régler des cas urgents.
Pour plus d’informations, cliquez ici.


L’assignation devant le tribunal d’instance: L’assignation permet de prendre l’initiative d’un procès. Vous pouvez vous présenter seul ou assisté d'un avocat. Le tribunal d’instance est compétent pour connaître des litiges de moins de 10 000 euros.
Pour plus d’informations, cliquez ici, puis cliquez sur assignation.

 

Contacter le service CCRF de la DDPP


Le service CCRF (Concurrence, Consommation, Répression des Fraudes) est compétent pour connaître des litiges qui relèvent du droit pénal (pratiques commerciales trompeuses, tromperies...) et du droit administratif (informations précontractuelles, disponibilité des produits, affichage des prix...).

Vous pouvez signaler une pratique commerciale déloyale ou toute information, en remplissant le formulaire, en cliquant ici.

Le service CCRF est joignable par courrier, courriel ou lors des permanences consommateurs. Vous pouvez téléphoner ou vous déplacer pour obtenir des informations sur votre litige. Pensez à prendre ou à joindre tous les documents nécessaires à la compréhension de votre litige (courriers, mails, sms, capture d'écran, photos...). Si vous envoyez un courrier ou un courriel, soyez précis dans l'explication de votre situation. Même si certaines informations vous semblent superflues, n'hésitez pas à les écrire.
 

DDPPDirection départementale de la protection des populations
2 rue Pierre Bonnard
64 010 Pau Cedex
Tel: 05 47 41 33 80
Courriel: ddpp@pyrenees-atlantiques.gouv.fr

 

Horaires des permanences
Lundi: de 14h00 à 16h30.
Mercredi: de 14h00 à 16h30.
Vendredi: de 14h00 à 16h00.

Délégation territoriale de Bayonne
6 allées Marines
64 100 Bayonne
Tel: 05 40 17 28 40
Courriel: ddpp@pyrenees-atlantiques.gouv.fr

 

Horaires de la permanence
Jeudi: de 14h00 à 16h30.

 

Les litiges avec un professionnel à l'étranger


Si vous rencontrez un litige avec un professionnel qui se trouve à l'étranger, il faut savoir que les procédures et les organismes à contacter diffèrent selon les Etats. C'est pourquoi la DGGCRF a chargé certaines de ces directions régionales d'établir des relations avec les organismes de défense des consommateurs, ainsi qu'avec leurs homologues des différentes administrations, pour les pays européens suivants: Allemagne, Autriche, Belgique, Royaume-Uni, Irlande, Danemark, Finlande, Norvège, Suède, Espagne, Italie, Grèce, Portugal, Pays-Bas, Luxembourg, Suisse.
Vous trouverez les adresses des directions à contacter sur le site de la DGCCRF, en cliquant ici.

Pour toute information supplémentaire ou réclamation, vous pouvez contacter le Centre Européen des Consommateurs, interlocuteur privilégié en cas de litige transfrontalier. Il vous informera et vous conseillera sur vos droits en Europe.
Pour accéder au site du Centre Européen des Consommateurs, cliquez ici.